Quejas y Apelaciones

Servigas LTDA dispone de tratamiento de quejas y apelaciones y consta de los siguientes elementos y está disponible para cualquiera parte interesada.

1. 1. RECEPCIÓN:    Las quejas o las apelaciones serán formalizadas y recibidas por cualquier persona Administrativa o vendedor (a) de Servigas Ltda., quien derivará al responsable relacionado por la queja o apelación. Ya sea el Inspector responsable o el Gerente Comercial. Dejando la constancia de la queja o apelación en registro digital en Planillas Excel denominado “Tratamiento de Quejas Y Apelaciones” donde se realiza el seguimiento de cada queja y apelación en particular para ir analizando el estado de todas las quejas y apelaciones.  

1. 1. VALIDACIÓN:   El personal Administrativo o vendedor de Servigas Ltda. analiza la situación y comunica, si corresponde, a Inspectores de Gas, Ventas o Administración, que deben reunir y verificar toda la información necesaria para validar la queja o la apelación, y proceder a su investigación.
      

1. 1. INVESTIGACIÓN:   En esta etapa se consignarán en el registro todas las posibles causas que originaron la queja o la apelación. El personal Administrativo o vendedor de Servigas Ltda. debe generar informes de progreso en caso de que quien presentó la queja o la apelación la solicite, comunicando el estado de avance de ésta.
      

1. 1. DECISIONES TOMADAS:  Es la respuesta que entregará el Organismo de Inspección a quien presentó la queja o la apelación, incluyendo las acciones tomadas que solucionan o aclaran la situación. La decisión que se comunique será previamente revisada por personal del organismo que no haya sido partícipe de las actividades de inspección que originaron la queja o apelación, y será aprobada por el Gerente Comercial.
      Cuando corresponda, se emitirá un Informe de Acción Correctiva o Informe de Acción Preventiva para asegurar que se dará una solución definitiva a la queja o apelación interpuesta, según la metodología descrita en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Procedimiento de Acciones Preventivas vigentes, respectivamente.
      

1. 1. SEGUIMIENTO:   El Encargado del Sistema de Gestión monitorea las acciones tomadas que hayan resuelto la queja o la apelación.
      

1. VERIFICACIÓN:   En esta etapa en Encargado del Sistema de Gestión se asegura que se tomaron las acciones apropiadas, confirmando que la parte afectada haya quedado conforme. Entonces, gestionará una notificación formal, siempre que sea posible, a quien presentó la queja o apelación, que ha finalizado el proceso del tratamiento de la queja o apelación.

Nota: La «Cotización de Servicios» incluye la descripción de este proceso.